La médiation s’entend du mode amiable par lequel deux personnes choisissent de régler leur différend, avec l’aide d’un tiers impartial qui s’attache à rétablir entre elles la communication, puis un dialogue constructif aux fins de parvenir à leur rapprochement.
La médiation a ainsi une double finalité, la restauration d’une relation apaisée entre deux personnes et la rédaction d’un accord mettant fin à leur opposition. Soumis au principe de la libre adhésion, les parties peuvent entrer en médiation et y mettre fin à tout moment.
La prise en charge de personnes dépendantes, leurs soins et leur accompagnement appellent à la mise en œuvre de deux types principaux de médiations en EHPAD :
- La médiation de la consommation
- La médiation conventionnelle
1) La médiation de la consommation
La médiation de la consommation est le processus spécifique de règlement par la voie amiable des différends pouvant survenir entre un « consommateur » et un « professionnel » dans le cadre d’une vente ou d’une prestation de service.
Elle est régie par les articles, L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du code de la consommation ainsi que par L.224-106 du même code. Elle a pour effet de suspendre la prescription dans les conditions de l’article 2238 du code civil.
La médiation de la consommation intervient principalement dans le cadre de l’exécution du contrat de séjour.
A cet égard, la prise en charge des personnes dépendantes et l’accompagnement des personnes âgées comporte des prestations de service découlant de l’hébergement des personnes, dans le premier cas, et de la nature des aides apportées, dans le second.
En effet, l’hébergement et l’accompagnement des résidents impliquent différentes prestations prévues par le code de l’action sociale et des familles et le code de la consommation. Ces prestations (facturation, services d’hôtellerie, restauration, etc.) peuvent conduire à des demandes de médiation pour les litiges survenant entre l’EHPAD et les personnes hébergées dans l’établissement.
Ces prestations sont constituées par :
- Les prestations d’administration générale
Exemples : état des lieux contradictoire d’entrée et de sortie (s’il a lieu), élaboration et suivi du contrat de séjour et ses avenants.
- Les prestations d’accueil hôtelier et d’hébergement
Exemples : Mise à disposition de la chambre, entretien et nettoyage des chambres, fourniture de l’électricité, de l’eau, chauffage, etc.
- Les prestations de restauration
Exemples : les repas, le gouter etc.
- Les prestations de blanchissage et blanchisserie
Exemples : fourniture et pose du linge plat et du linge de toilette, son renouvellement et son entretien ; la gestion du linge et des vêtements personnels du résident etc.
- L’animation de la vie sociale
Exemple : Accès aux animations.
- La gestion des biens personnels
Exemples : Difficultés relatives aux biens personnels du résident (photos, cadeaux, bijoux, meubles, etc.)
2) La médiation conventionnelle
La médiation conventionnelle est le processus par lequel deux parties en opposition choisissent d’engager en faisant appel à un tiers impartial (médiateur) pour résoudre amiablement tout différent autre que ceux résultant de l’exécution d’une vente ou d’une prestation de service. Elle est régie par les articles 1528 à 1535 du code de procédure civile.
Son champ d’application est large et peut concerner des litiges entre deux personnes (résidents, patients, leur famille et le personnel de l’établissement) en désaccord, comme par exemple :
- une incompréhension dans la communication
- une absence de dialogue
- des difficultés relationnelles
- un différend portant sur des soins ou un acte médical
- un problème affectant l’organisation de la structure
- tout mécontentement qui fait obstacle au bien-être des résidents ou de ses proches.
La Direction de la résidence est à votre entière écoute afin de vous apporter au quotidien des réponses aux interrogations que vous pouvez vous poser.
Toutefois, si un litige ou une réclamation n’a pas trouvé de réponse par lettre recommandée ou par mail (à l’adresse suivante : lesacacias13@gmail.com), le résident ou son représentant légal pourra faire appel gratuitement à un médiateur afin de trouver une solution amiable à la réclamation/au litige.